Commandes & service client.
Vendre, c'est bien ; livrer et fidéliser, c'est mieux. Workflow de commande, expédition fiable, gestion des retours et réputation : c'est là que se joue votre note vendeur — et donc vos ventes futures.
Objectifs de ce chapitre
- Comprendre le workflow d'une commande
- Expédier dans les délais
- Gérer les retours efficacement
- Construire votre réputation vendeur
1 Le workflow d'une commande
De la commande à l'évaluation : les 5 étapes clés.
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1
Notification de commande
Email + alerte dans Seller Central. Souvent <1 min après l'achat.
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2
Préparation
Vous pickez le produit, emballez, imprimez l'étiquette. Délai max selon votre paramétrage (24h ou 48h).
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3
Expédition
Confiez le colis au transporteur. Mettez à jour le statut « Expédié » dans Seller Central avec le numéro de tracking.
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4
Livraison
L'acheteur reçoit son colis. Amazon le notifie automatiquement.
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5
Évaluation
L'acheteur peut noter (1 à 5 étoiles) sous 30 jours. C'est crucial pour votre réputation.
Si vous dépassez le délai de préparation promis (ex : 24h), vous perdez la « Buy Box » Amazon (la box « Acheter ») et votre vente. Annoncez le délai que vous tenez à coup sûr, pas le minimum théorique.
2 Expédition fiable
Une expédition fiable = pas de retards = pas de mauvaises notes. Vos options :
- Expédition standard · Colissimo, Mondial Relay, Chronopost. Tarifs négociables avec un contrat
- FBA Amazon · Amazon expédie. Pas de stress logistique. Frais 3 à 5 € par colis
- 3PL (Third Party Logistics) · un prestataire qui stocke et expédie. Le compromis entre FBA et internalisé. Bon pour 100 à 1000 colis/mois
- Étiquettes prépayées · Seller Central propose d'acheter l'étiquette directement (souvent moins cher que le tarif individuel)
Investissez dans des emballages standardisés (3-4 tailles). Acheter en gros divise le coût par 5. Et ça fait beaucoup plus pro qu'un colis bricolé.
3 Gérer les retours
Les retours sont inévitables. Bien gérés, ils protègent votre réputation. Mal gérés, ils la cassent.
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1
Retour sous 30 jours
Amazon impose un retour de 30 jours minimum (souvent 14 par défaut suffisent en France).
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2
L'acheteur déclenche le retour
Via « Mes commandes ». Il choisit la raison (défaut, ne convient pas, etc.).
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3
Vous validez l'autorisation
Sous 24h. L'étiquette de retour est générée automatiquement.
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4
Réception du produit
Inspectez-le. S'il est conforme : remboursez. S'il a été abîmé par le client : une retenue partielle est possible.
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5
Remboursement
Sous 7 jours après réception. Plus c'est rapide, mieux vous êtes noté.
<5 % = très bon. 5 à 10 % = standard. >10 % = vous avez un problème (produit défectueux, fiche trompeuse, packaging cassé). Amazon vous prévient si vous dépassez les seuils.
4 Construire votre réputation
Votre note vendeur (1 à 5 étoiles) impacte directement vos ventes. Plus de notes positives = plus de visibilité = plus de ventes.
- Sollicitez les retours positifs · un email automatique 1 semaine après livraison. « Tout s'est bien passé ? Une note positive nous aide énormément. »
- Désamorcez les négatifs · en cas de souci, un contact rapide + une résolution = souvent l'acheteur retire sa note négative
- Répondez aux questions sous 24h max sur la page produit
- Soyez transparent sur les délais et les conditions. Pas de mauvaises surprises
- Visez 95 %+ de notes positives pour rester compétitif
Sur Amazon, le « A-to-Z » est une réclamation que l'acheteur peut faire si vous ne répondez pas. Si vous perdez plusieurs A-to-Z, votre compte est suspendu. Répondez toujours aux messages sous 24h, même juste pour dire « j'enquête ».
Pour votre activité : 1) Définissez vos délais de préparation et d'expédition (et tenez-les). 2) Préparez un email de relance post-livraison demandant un retour positif. 3) Documentez votre process de gestion des retours.
Voir la solution
Un process pro : délai de préparation 24h max, transporteur fiable (Colissimo/Mondial Relay), email post-livraison à J+7 demandant un avis, retours sous 30 jours acceptés sans question, remboursement sous 5 jours. Ce process protège votre note 95 %+.
À retenir
- Le workflow : notification → préparation → expédition → livraison → évaluation. Tenez vos délais ou perdez la Buy Box.
- L'expédition : transporteur fiable + emballages standardisés. La régularité prime sur le prix.
- Les retours : validez sous 24h, remboursez sous 7 jours. <5 % = très bon, >10 % = problème.
- La réputation : répondez sous 24h (gare au A-to-Z), sollicitez les avis, visez 95 %+.
Quiz du chapitre 4
3 questions rapides. Cliquez votre réponse — le feedback apparaît immédiatement.
1. Délai max idéal pour rembourser un retour ?
2. Qu'est-ce qu'un « A-to-Z » Amazon ?
3. Quel taux de retour est acceptable ?
Aujourd'hui, je peux…
Cliquez pour cocher ce que vous maîtrisez après ce chapitre.
Allez plus loin avec une formation 1-to-1.
Si ce chapitre vous a plu, la Formation Marketplaces 1-to-1 va plus loin : on met en place ensemble votre process de traitement des commandes, vos modèles d'emails et votre gestion des retours pour protéger votre note vendeur.
